沈旭暉's 的頭像

國際關係學者,香港中文大學社會科學院副教授。

由國泰「關公災難」談起

《信報》國際隨緣家書:筆者是國泰的資深乘客,馬可孛羅會的金卡會員,近年幾乎每周在香港、新加坡、台灣之間遊走;所以,國泰可以說是生活一部分。從前認識不少國泰(舊)高層,乘坐過首航派對,對他們的(舊)管理思維十分佩服。正是因為這份感情,對國泰近年的改變感到十分無奈。

經營不善、投資失利、把責任轉移乘客且不說,把經濟艙再加窄以安置更多乘客也不說,單是改變馬可孛羅會的計分方式,令短途乘客再沒有成為長期顧客的誘因,就很令人反感。

日前《東方日報》報道了一個小故事,引起不少網絡迴響,頗能以小見大。話說在1997年,一位任職護士的國泰乘客在機上遇到小孩心臟不適,為他施以心外壓,獲國泰經理發出感謝信。事主太太說,當時國泰經理致電道謝,指出感謝信所說的「心意」,是這家人日後乘搭國泰時,可由經濟艙升級至商務艙一次。太太這麼多年後,終於要長途旅行,拿出感謝信希望兌現承諾,而國泰表示時代久遠,難以核實,只讓她一人升級至特選經濟艙。

升級承諾不兌現

筆者在Facebook分享了這段小故事,不少網民批評國泰沒有人情味、不重視承諾,也有網民認為,國泰根據沒有明言提供升級優惠的信件按章工作,才是「法治精神」。假如單論程序,20年前的國泰經理沒有在發出感謝信時於內容註明可實質給予的優惠,這可能是經理的疏忽、甚或當事人的一廂情願,但這並非重點。重點是,遇到這種極不常見的情況,制度通常容許管理層有「discretion」便宜行事。怎樣處理,就反映了企業精神。

便宜行事,首先要合情合理。假如證明不了20年前的信有沒有這樣的承諾,只需要做一個簡單決定:假如這事發生在今天,有乘客義救另一乘客,航空公司提出下一程升級作感謝,是否合理?答案是肯定的,筆者就曾經以輕微得多的原因獲升級。

其次,假如擔心乘客不斷拿着20年前的信件「白撞」,這是乘客的責任,還是公司的責任?自然是公司。假如公司內部有制度、檔案,明確列出這類信的實質含意、優惠有沒有被採用,便能知道乘客有否「濫用」。

(節錄)
 

所有評論

巨浪 - 2017年04月07日 07:26

文中 : "......太太這麼多年後,終於要長途旅行,拿出感謝信希望兌現承諾,而國泰表示時代久遠,難以核實,只讓她一人升級至特選經濟艙。...."

 

我要撐國泰 :

 

(一) 年代久遠,難以核實。國泰經理早已離職,死無對證;

(二) 今天造假事實太多,感謝信可以是假的;

(三) 感謝信有可能已使用多次;

(四) 香港地人心不古,奸細滿街行走,請問你信得幾多?

 

巨浪 - 2017年04月07日 07:35

文中 : "....假如證明不了20年前的信有沒有這樣的承諾,只需要做一個簡單決定:....."

 

20年前的信!?誰也製造得出來,有何奇怪?20年前不升級,20年後才升級!香江「白撞」的人多的是哩,小心為上。

 

不是不守承諾,哎呀,香江人信唔過也。

 

b

beenthere - 2017年04月07日 08:53

我覺得國泰航空冇做錯, 張二十年前唔知真假嘅感謝信冇白紙黑字承諾upgrade, 位太太都可以話當時國泰經理致電應承咗獎賞一百萬比佢

侈哆 - 2017年04月07日 09:01

知微見著.從公關小節可見機構風格,從三两則留言亦或可測度個中文格(人格?).

侈哆 - 2017年04月07日 09:07

[[[...對國泰近年的改變感到十分無奈...]]]

 

不把好人好事演化為公關宣傳,反而來了個「關公災難」.國泰日走下坡,不是甚麼意外吧?

Barwon - 2017年04月07日 09:40

《東方日報》插國泰還未收筆?

Daniel - 2017年04月07日 11:14

一向都係飛國泰,最近一次由多倫多飛出,有感好煩,因好早到港(五點),又吾想咁早走去煩人接,問收行李小姐,入lounge  有冇問題,佢話冇,披張紙我,入arrival hall lounge, after immigration. 

實際好掂,因部機竟然早到半個鐘,好彩我問多句,吾係真係幾煩腦。

Lounge perks  呢幾年都降格好多,無法喇,吾通飛A C咩!

Daniel - 2017年04月07日 11:19

【難以核實,只讓她一人升級至特選經濟艙。】

做法算合理,承諾升一級,現時升一級,係premium economy  喎!

e

escwan - 2017年04月07日 13:49

I believe CPA as a major airline company should have a good record of the lettters issued, even microfilm file to check the validity of the letter and normally the daily letters should also be viewed by the manager's supervisors or directors.

Promise is promise. Did they issue a lot of these type of letter every year? The PR is to keep the customers satisfied. It costs more if they lose customers because of this.

Dionne Warwick's Promises Promises to all doing PR:

https://www.youtube.com/watch?v=6HRTQl90-hA

 

a

andrewandrew - 2017年04月07日 14:17

做人冇公關, 食屎好簡單! 國泰冇公關, 股價跌到癱! 一個商務位蝕得你幾多錢? 你轉個頭重可以拎番出黎做鱔稿, 甚至搵埋當年個細路一商晌商務艙影張相, sell你CX幾有人情味! 而家好咯! 再次證明國泰價錢貴過人, 服務差過人!

侈哆 - 2017年04月07日 15:28

[[[...甚至搵埋當年個細路一商晌商務艙影張相, sell你CX幾有人情味! 而家好咯! 再次證明國泰價錢貴過人,服務差過人!...]]]

 

典型公關變雲長,「捉到鹿唔識脫角」.偏有人「撐」、偏有人擔心會餂一百萬,真正國泰民「安」!

P

Paultone - 2017年04月07日 16:15

Mud人會拿20年前給老公的信找優惠,呢D優惠有否時限呢?第三者有權享用嗎?人地唔制就要向傳媒投訴?記者佬更無能聊,呢D新聞都有得報道。

石亦云 - 2017年04月07日 16:22

andrew 語錄 :  “一個商務位蝕得你幾多錢?你轉個頭重可以拎番出黎做鱔稿......”

---

石仔批曰:

之所以話啫,人有幾級,

有人先知先覺,有人後知後覺,有人不知不覺,

不過,

唔好話國泰商家佬先至係咁,只睇到眼前個銅仙籮咁大,

信壇話晒都話有啲係”文化有腦人”,之又唔係一樣咩.

---

靜靜一天 - 2017年04月07日 17:10

廿年都未去一次外遊的人,可想而知佢有幾霉!

Big Mac - 2017年04月07日 17:24

首先叫CX高層賭少啲,年年對沖年年輸,个可以坐高位,快啲執啦!!

Daniel - 2017年04月07日 21:14

CX used to have the full support of the HK government prior to 1997.  It is no longer the case now with the SAR.  

x

xiuxiu19959098 - 2017年04月07日 23:52

(網站編輯已删除此違反版規留言。)

Soliloquy - 2017年04月08日 02:10

香港機場樞紐地位削弱  內地長途綫直飛目的地  短途綫又貴過廉航 本地人力成本高  望港珠澳大橋通車後 貨運增加  內地航綫漸飽和  將來新跑道開通​...

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