羅志揚's 的頭像

保險人講日常事

不用讀系列 害人還是造就人

您知道甚麼是「不用讀系列」嗎?那就要從一個Youtube頻道說起。筆者尤其愛看介紹新電子產品的頻道,其中一個是由一群四川的年青人,每每以輕鬆幽默方式,介紹各種各樣的新產品。當他們為產品進行「開箱」儀式的時候,打開箱子的第一件物事,都會稱它為「不用讀系列」,那就是說明書。這個笑話讓我想起,我也有很久一段時間沒有先看說明書,學習怎麼用我的智能產品,尤其是手機,相信現在沒多少人說自己不懂得用一台新推出的智能手機。就算是有甚麼新功能,幾秒的時間也可以熟習當中的功能。可是,假如您與筆者一樣,在早年擁有北歐N牌的手機或者是E牌的手機,相信您與我的體驗都是一樣。每次使用新的手機,每次都是一個重新學習的過程,介面及操作即使是同品牌,都可能是不一樣。或許有人詬病這樣的設定使大家學習曲線較長,過程較繁複,可是現在回想起來,那種如孩童時代boxing day拆禮物的感覺不再。這種感覺也可以解釋為何大家都喜歡「淘寶」,相比真實使用那物事的感覺,恐怕是更喜歡「打開帶來的神秘感」。

 

新產品新服務為搶佔市場,不但大灑金錢做出美侖美奐的宣傳產品,但現今更常採用的方法,就是降低入門的門檻。無論是收費(價格)或是使用容易程度等,更多是希望打開一個大眾市場(mass market),而忽略精細化處理。客人也愈以來自過往的體驗所帶來的直覺作出採購的決定,無論是手機、用膳餐廳的選擇、甚至購買保險,都不會先看spec,看菜牌或是看保單細節。當然,供應商有很大的責任確保所提供的產品及服務達至大家認可及能接受的水平。這個責任也不是一種空談,過往就有不少民事訴訟判案,法官都以合乎市場一般做法或慣例的方式,決定過錯。換句話說,不能說以甚麼迂迴的方式以欺瞞客人。作為保險業界一員,我對簡化保單是大表贊同的,但先要了解保單持有人是誰。一般直接面對客人的產品,如在互聯網平台(B2C)上銷售旅遊保險予一般客人,保單及售後處理包括理賠應以簡單、直接、敏捷為關鍵。不能夠達到這三者,都不能算是合格的產品及服務。客人並不是恆常客人,一般只會以其購買其他產品或採用其他不同類型的服務的體驗,以判斷這一次購買旅遊保險的體驗是否合格。潮流既然如此,除非能夠捲起另一個波濤,否則,在面對大眾客人的銷售也只好跟上其他不同類型產品的銷售方式。如今購買多功能或智能家電,除了一份說明書外,你有發現另外一份「說明書」的存在嗎?既是主流主張環保的時代,銷售商為帶給客人更好的體驗,為客人帶來兩手準備,一份完整說明書及一份快速閱讀說明書。這個趨勢可見客人爭分奪秒,使用產品服務主觀情感在於直率。

 

但對於企業客戶,因應其營運情況及規模,他們的需要比一般客人一定是不大一樣。我最近與不少初創保險科技公司負責人交流,其中有部分朋友不太了解香港保險市場的情況。當我嘗試解釋香港企業客戶的需要可能有異於其他地區的時候,初初他們都不願接受這個現實。但慢慢下來,他們也就願意與我持續地交流,嘗試改善其產品以迎合客人真正的需要。我也曾在其他的文章舉了一個顯淺的例子,假若是在同樣的價錢基礎上,給予客人兩個投保方式,一是在一個網上平台自行填寫投保資料,二是安排一位客戶經理協助其投保過程,相信絕大部分的客戶也是選擇後者。除非初創公司能提出一個顛覆性的改變,否則單純電子化程序是不足以促使客人改變其習慣。近十年營商環境急劇轉變的情況下,保險單安排也愈變愈複雜,我曾以差不多半年時間促成一張全新保障內容的保險交易,這是或許是一件外行人難以想像的事情,但在企業保險的世界,保險單就不只是一個簡單保障,「見單即賠」的簡單。

 

我常常叮囑企業客人,要仔細閱讀保單,有問題必定要盡早提出。但由於企業保險索賠機率低,很多客人或許一輩子也沒有經歷過一次火災或訴訟,很多事情也就不大了解,也就不會了解保險單上寫的是甚麼樣的保障。保險中介人的角色因此非常重要,要了解客人的業務特性、營業範圍、有可能被起訴的地區,同時中介人亦要與多方合作,如法律顧問、財務、人事、資訊科技及風管部人員,以達至全面的保障。

 

雖然我贊成直接銷售的保單應該變得愈來愈簡單,但不代表客人可以完全不理會保單內的細節。我常打趣跟客人說,「你買張白紙番黎,都睇下有無污糟啦」,為何不由今天起「一定讀說明書」呢。

只有登入後或登記成為會員才能發表意見

版規:

  1. 網站編輯或網站作家開題,網友可回應。回應必須貼題,請勿重覆;勿發表誹謗,人身攻擊或不雅內容。
  2. 網站編輯有權發表或不發表網友張貼的內容。(請參閱議論守則)
  3. 開題之網友可編輯其在過去7天內發表之論題,或刪除相關回應。

查閱 FAQ

信報簡介 | 服務條款 | 私隱條款 | 免責聲明 | 廣告查詢 | 信報會議中心租賃 | 加入信報 | 聯絡信報

股票及指數資料由財經智珠網有限公司提供。期貨指數資料由天滙財經有限公司提供。外滙及黃金報價由路透社提供。

本網站的內容概不構成任何投資意見,本網站內容亦並非就任何個別投資者的特定投資目標、財務狀況及個別需要而編製。投資者不應只按本網站內容進行投資。在作出任何投資決定前,投資者應考慮產品的特點、其本身的投資目標、可承受的風險程度及其他因素,並適當地尋求獨立的財務及專業意見。本網站及其資訊供應商竭力提供準確而可靠的資料,但並不保證資料絕對無誤,資料如有錯漏而令閣下蒙受損失,本公司概不負責。